Chatbots finden immer häufiger Anwendung im Web. Dabei können Chatbots repetitive Aufgaben automatisieren und mit einer personalisierten Betreuung das Engagement vieler Webseitenbesucher erhöhen.

Mit der wachsenden Anzahl von Produkten und Dienstleistungen, die auch zunehmend komplexer werden, fällt es vielen Konsumenten schwer, sich eine Übersicht zu verschaffen und die richtigen Informationen zu finden. Hier kann ein Chatbot Abhilfe schaffen, indem es die Bedürfnisse des Konsumenten abfragt und diesen bei der Informationssuche unterstützt.

Der Markt für Chatbot soll bereits im Jahr 2025 auf 1.25 Mrd. USD steigen (https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market). Damit handelt es sich hier keineswegs um einen kurzlebenden Trend.

Was ist Chatbot Marketing?

Ein Chatbot ist ein digitales Dialogsystem, das über die Fähigkeit verfügt, Text- und Sprachnachrichten zu erkennen und unter Anwendung von Regeln und Routinen eine entsprechende Reaktion zu zeigen. Im Marketing wird der Chatbot genutzt, um Webseitenbesucher beratend zur Seite zu stehen und allfällige Fragen zu beantworten. Mit Chatbot Marketing werden also Produkte und Dienstleistungen über eine gezielte Bereitstellung von Informationen geworben. Dabei soll primär das Engagement der Webseitenbesucher erhöht und neue Leads generiert werden.

Die Chatbots haben unterschiedliche Ausführungen. So gibt es Chatbots die durch einfache Fragen und Antworten strukturiert sind und solche, die über ein selbsterlernendes System, im Sinne einer künstlichen Intelligenz (KI) und Deep Learning, verfügen. Diese Bots können kontextabhängige Bedeutungen verstehen und komplexe Interaktionen ableiten. Mit jeder Interaktion lernt der Roboter hinzu.

Was sind die Vorteile von Chatbots?

Eine Kaufentscheidung ist immer mit einer gewissen Unsicherheit verbunden. Um die Unsicherheit zu senken, wendet sich ein Kunde in den meisten Fällen an eine beratende Stelle. Oft handelt es sich hierbei um eine Person im Umfeld, ein Bekannter oder das Fachpersonal, die dem Kunden durch Beantwortung seiner Fragen und das Aufzeigen von Merkmalen die Unsicherheit über ein Produkt wegnimmt.

In der digitalen Welt übernehmen Chatbots nun vermehrt die Rolle solcher Beratungsstellen. Dabei sind raffinierte Chatbots nicht auf die Hilfe von Menschen angewiesen. Potentielle Engpässe, die durch zu wenige Arbeitskräfte oder eine unerwartete Flut von Anfragen entstehen, entfallen dadurch. Auch typische Wartezeiten, die bei der Bearbeitung einer Anfrage entstehen, fallen weg. Der Kunde erhält innert Sekunden nach Eingabe seiner Frage eine Antwort.

Was sind die Nachteile von Chatbots?

Besonders in der frühen Phase der Integration sind Chatbots anfällig, Fragen nicht immer zutreffend beantworten zu können. Erst durch zahlreiche Interaktionen lernen Chatbots über ein selbsterlernendes System (KI) oder durch menschliche Programmierung die passende Antwort auf diverse Fragen. Bis dahin können unzureichend beantwortete Fragen zu Frustrationen bei Kunden führen.

Abhängig vom Produkt und von der Zielgruppe werden menschliche Personen als Auskunftsstelle bevorzugt. Durch den persönlichen Kontakt erhält ein Berater oder eine Beraterin zudem viel mehr Kontext und kann anhand der Körpersprache oder der Tonlage besser auf die Person eingehen und ihre Fragen besser beantworten.

Wann eignet sich der Einsatz von Chatbots? 

Chatbots eignen sich wunderbar, um sachliche und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Beispiele hierfür sind Fragen zum Versand: Ein Kunde möchte wissen, wie lange es in der Regel dauert, bis der bestellte Artikel ausgeliefert wird. Anstatt, dass er sich durch die Website klickt, um diese Informationen herauszufinden, kann er die Frage einfach an den Chatbot stellen und erhält die Antwort, ohne die Seite zu verlassen, auf dem er sich gerade befindet.

Chatbots eignen sich auch, um bestimmte Angaben vom Kunden abzufragen. Beispielsweise werden die Personalien bei der Versicherungsgesellschaft SWICA über einen Chatbot abgefragt. Mit diesen interaktiven Elementen erhält der Kunde das Gefühl der persönlichen Betreuung. 

Tipps

Sollte ein Chatbot für dein Unternehmen in Frage kommen, findest du hier eine Auflistung von Tipps zur Integration:

• Gib dem Chatbot einen Namen: Die Interaktion mit dem Chatbot wirkt dadurch weniger steril
• Stelle sicher, dass der Chatbot jederzeit abgerufen werden kann, beispielsweise durch ein Chat-Symbol, welches auf der Website sichtbar platziert ist
• Mache deine Besucher*innen beim ersten Aufruf deiner Website auf den Chatbot aufmerksam
• Stelle vorgefertigte Fragen und Antworten zur Verfügung, damit der Kunde schneller seine Informationen abgreifen kann 

Fazit

Der Chatbot bietet im Bereich des Marketings viele Möglichkeiten die Kunden mit gezielten Informationen zu versorgen und das Kaufverhalten, die Kaufentscheidung sowie das Kauferlebnis positiv zu beeinflussen. Abhängig vom Produkt oder der Dienstleistung kann auf die zwischenmenschliche Interaktion nicht verzichtet werden. Der Chatbot ist auch kein Substitut, fehlende oder schwer auffindbare Informationen auf der Website bereitzustellen. Wichtige Informationen müssen weiterhin auf der Website möglichst leicht aufzufinden sein. Chatbots bieten für die Webseitenbesucher lediglich eine Alternative, Informationen abzufragen und zu finden.

Quellenangabe

https://www.revechat.com/blog/chatbot-marketing/

https://www.it-business.de/was-ist-ein-chatbot-a-684306/