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Salesforce – Wie man den Durchblick im Begriffsdschungel bekommt

Cloud Computing

IT-Infrastruktur, die über ein Rechnernetz zur Verfügung gestellt wird.

Salesforce sieht sich als Cloud Computing Unternehmen, das vor allem auf Kundenbeziehungsmanagement (CRM) spezialisiert ist. Auf der Cloud-Plattform sind alle verschiedenen Apps vorzufinden. Die Produkte von Salesforce unterstützen beim Verkauf, beim Service, bei der Vermarktung sowie der Analyse & Pflege von Kundenbeziehungen, um so bessere Kundenerfolge zu erzielen.

Da Salesforce eine Cloud-Plattform ist, werden alle wichtigen Daten zentral in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche gespeichert und können somit jederzeit eingesehen werden. Dadurch entstehen unzählige Möglichkeiten in der Anwendung der Salesforce-Plattform, wobei hier nur einige aufgezählt sind: Verwaltung all deiner Kontakte an einem zentralen Ort, mit potenziellen Kunden arbeiten & interagieren, Organisation von Aufgaben, Konzentration auf die richtigen Geschäfte, Zusammenarbeit mit dem Team, Erfolge direkt intern kommunizieren und mehr Geschäfte zu einem Abschluss zu bringen. Die Salesforce-Welt hat eine komplexe Struktur und eine Terminologie, in der immer wieder dieselben Begriffe auftauchen.

Diese Salesforce-Begriffe werden nach diesem Blogartikel klarer sein: 

  1. Zur Salesforce Architektur: CRM, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Commerce Cloud, Quip, AppExchange, Account Engagement (Pardot), Heroku, Einstein
  2. Zur Organisation der Daten: Datenbank, Objekt, Datensätze, Felder, Anwendung, Organisation, Berichte, Dashboards
  3. Weitere Begriffe: Sandbox-Instanzen, API, Salesforce Lightning Experience vs. Salesforce Classic
Mit dem CRM

die Kunden-Beziehung & -Interaktion systematisch gestalten.

1. Zur Salesforce Architektur

Mit einem CRM (Customer Relationship Management) kann dein Unternehmen die Beziehung & Interaktion mit den KundInnen systematisch gestalten. Die Kernfunktion ist, die Beziehung zu den aktuellen & potenziellen Kunden aufrechtzuerhalten, pflegen zu können und sich als Unternehmen konsequent auf die KundInnen auszurichten. Auch kannst du so die Daten zu allen Interaktionen mit den potenziellen & aktuellen Kunden nachverfolgen. Die Daten werden dabei sicher in der Cloud gespeichert. 


Sales Cloud ist ein Teil im Salesforce CRM-System, das speziell für den Vertrieb entwickelt ist. Durch die Sales Cloud sind alle Informationen zu deinen Kunden an einem Ort konzentriert, wodurch eine vertiefte Sicht auf deine Kunden möglich wird. Dein Unternehmen kann darin Echtzeitberichte zur Entwicklung der Geschäfte abrufen lassen und du kannst intelligent über die besten Leads informiert werden. 


Service Cloud als weiteren Teil des CRM-Systems, ist eine benutzerfreundliche Kundenservice-Anwendung. Die Kernfunktion ist, einen professionellen & kundenfreundlichen Service anbieten zu können, der nachverfolgt werden kann.


Eine digitale Umgebung, die mit Ihrem CRM-System verbunden ist, um Kunden zu binden & Partner zu unterstützen, ist die Community Cloud. Typische Anwendungsfälle sind Kundenservice- & Account-Portale oder Partner Relationship Management & Vertriebskanäle.


Durch die Commerce Cloud können Sie E-Commerce-Lösungen für B2C-Kunden sowie B2B-Kunden einrichten. Beispiele dafür sind ein Online Shop und Merchandising. Dabei können die Salesforce CRM-Daten aus der Service Cloud, Sales Cloud & der Community Cloud integriert werden.


Für die Marketing-Automatisierung ist die Marketing Cloud das Herzstück von Salesforce. In allen verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus kann sich ein Unternehmen ein Bild der KundInnen machen. Im Marketing, im Vertrieb, im Handel wie auch im Service. Ausserdem kannst du auf allen verschiedenen Kanälen, die dein Unternehmen benutzt, mit den KundInnen individuell & personalisiert in Kontakt treten.
Die Marketing Cloud besteht wieder aus verschiedenen Produkten: E-Mail-Studio, Interaction Studio, Journey Builder, Mobile Studio, Advertising Studio, Audience Studio, Data Studio, Social Studio, Datorama & Google Analytics 360. Falls Sie mehr zum Aufbau der Marketing Cloud wissen möchten, können Sie hier lesen (Link zu Erste Erfahrungen mit Salesforce) oder Näheres zu den Produkten finden Sie hier (Link zu Jordys Blog). In der Kombination mit Salesforce besteht ein vollumfängliches CRM. Durch diese Kombination bestehen unzählige weitere Möglichkeiten zur Automatisierung, zur Anpassung ans eigene Unternehmen wie auch zum Verwalten der eigenen Daten. Die Marketing Cloud kann aber auch ohne das CRM von Salesforce als Marketing-Automatisierungslösung benutzt werden. 

Salesforce bietet auch eine Lösung für die B2B-Marketingautomatisierung an. Mit Account Engagement können Sie Ihre Marketingaktivitäten automatisieren, die Marketing- & Vertriebsabteilung zusammenbringen & die Zusammenarbeit verbessern. Account Engagement unterstützt Sie, Ihre Besucher & potenziellen Kunden durch einen Vertriebstrichter zu schleusen und so eine Nachfrage eines Kunden in einen qualifizierten Lead zu konvertieren. 


Quip stellt eine intelligente, cloudbasierte Plattform innerhalb Salesforce für die Zusammenarbeit dar. Teams können Inhalte schneller erstellen & darüber diskutieren. Dabei sind Änderungen live sichtbar. Arbeiten können von jedem Gerät an einem zentralen Ort cloudbasiert erledigt werden. Auch ist es für die Verwendung auf Mobilgeräte optimiert.

AppExchange ist ein integrierter App Store in Salesforce. Die Apps können kostenlos oder gebührenpflichtig installiert werden.


Mit Heroku können Sie für Ihre Kunden Anwendungen mit Open Source-Sprachen (z.B. Java, Ruby, PHP, Phyton, Go, Node.js) bereitstellen, ausführen, verwalten & skalieren. Diese Apps sind mit Salesforce verbunden.


Einstein ist ein intelligenter CRM-Assistent, der in Salesforce integriert werden kann. Mit dieser Plattformtechnologie können aufgrund der Daten massgeschneiderte Prognosen erstellt werden. Einstein fügt die Künstliche Intelligenz in alle Salesforce-Anwendungen ein.

"Für die Marketing-Automatisierung ist die Marketing Cloud das Herzstück von Salesforce. In allen verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus kann sich ein Unternehmen ein Bild der KundInnen machen."

2. Zur Organisation der Daten 

Eine Datenbank in Salesforce ist eine riesige Kalkulationstabelle mit gespeicherten Informationen, auf die später wieder zugegriffen werden kann. 
Objekte stellen dabei die Tabellen in der Salesforce-Datenbank dar, in denen eine bestimmte Art von Informationen (Daten) gespeichert sind. Es gibt benutzerdefinierte Objekte und Standardobjekte wie Accounts, Kontakte, Leads und Opportunities. 

In den Accounts werden die Unternehmen oder die Personen gespeichert, mit denen die Geschäfte erfolgen. Kontakte zeigen die Mitarbeiter eines Accounts. Wichtig ist bei den Accounts, wie auch bei den Kontakten, dass bestimmte Benennungskonventionen im Unternehmen gelten. Ausserdem müssen die Datensätze laufend erneuert werden, um die neuen Informationen nachzutragen und um alte oder inaktive Kontakte zu löschen. Sobald eine Opportunity entsteht, wird auch ein Account & ein Kontakt miterstellt.

Leads sind Personen oder Unternehmen, die als potenzielle Kunden infrage kommen. Das heisst, das Interesse an deinem Unternehmen besteht. Durch die gespeicherten Informationen zu den Leads können Marketing-Kampagnen besser verfolgt & ausgerichtet werden. Ausserdem ist es durch die Daten möglich, den Fokus auf diejenigen Geschäfte zu richten, die mit grösster Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss kommen werden. Und wie sagt das Sprichwort so schön. Worauf wir unseren Fokus richten, von dem wird mehr…

Ein Lead kann in eine Opportunity verwandelt werden, sobald bestimmte Kriterien erreicht sind. Diese zeigen, dass eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht, dass ein Geschäft entsteht, eine «Kauf»absicht des Kunden / der Kundin besteht. Die Kriterien für diese Qualifizierung kannst du aber für dein Unternehmen selbst bestimmen. Somit sind Opportunities qualifizierte Leads mit einer hohen Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss.
Ein Kunde beschreitet vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen bis zum Abschluss eines Kaufs eine kleine Reise, auch Customer Journey bezeichnet. Nachdem das Interesse eines Kunden besteht, wird ein Lead erstellt. Sobald dieser die bestimmten Kriterien erfüllt, wird der Lead in eine Opportunity konvertiert und dazu entstehen zugleich ein Account & Kontakt. Die Opportunity besteht solange, bis ein Geschäft zu einem Abschluss gekommen ist oder diese ansonsten geschlossen wird. 

Die Objekt-Datenbanktabellen bestehen aus Datensätzen & Feldern. Datensätze sind die Zeilen aus den Objekt-Datenbanktabellen. Das sind die tatsächlichen Daten, die einem Objekt zugeordnet sind. Felder sind dabei die Spalten in den Objekt-Datenbanktabellen. Beispiele sind, um Werte wie Namen oder Adressen zu speichern.

Eine Anwendung ist eine Reihe von Objekten, Feldern & Funktionen zur Unterstützung des Geschäftsprozesses.

Die Organisation bezieht sich auf eine bestimmte Instanz von Salesforce. Durch die Anmeldung mit deiner Organisation, kannst du auf den Ort zugreifen, wo alle Daten, Konfigurationen & Anpassungen sind.

Auch in deinem Unternehmen kommt es sicherlich ab & zu vor, dass Fragen entstehen, um weitere Entscheidungen zu treffen oder ein weiteres Vorgehen zu bestimmen. Oft können Daten die gesuchten Antworten auf diese Fragen liefern. Genau dafür sind Berichte da. Z.B. tritt deine Vorgesetzte an dich heran und möchte wissen, welche Produkte sich am besten verkaufen lassen oder welche Marketing-Kampagnen bisher am besten gelaufen sind. Oder ein Marketingleiter ruft mit der Frage an, an welche potenziellen Kunden ein Newsletter zuerst versendet werden soll. Die Daten zu diesen Fragen können am besten in Berichten abgebildet werden. Berichte sind Auflistungen von Datensätzen nach selbst festgelegten Kriterien. Zu den Berichten können Dashboards erstellt werden. Zu jedem Dashboard gibt es genau ein Quellbericht und in diesen können wichtige Kennzahlen & Trends zu den Datensätzen im Unternehmen visuell dargestellt werden.

3. Weitere Begriffe

Sandbox-Instanzen sind Kopien deiner Organisation in einer separaten Umgebung. Diese dienen zum Entwickeln & Testen. 

Die Hauptaufgabe einer API ist, verschiedene Teile von Software miteinander zu verbinden, damit diese Informationen austauschen können. Z.B. erstellt die Plattform automatisch einen API-Namen, sobald ein benutzerdefiniertes Feld oder Objekt hinzugefügt wird. Durch diesen API-Namen kann Salesforce an einer anderen Stelle der Plattform diese Metadaten & Daten abrufen. Dadurch kannst du beim Erstellen einer E-Mail durch den API-Namen direkt auf das Feld "Name" eines Kontakts zugreifen.

Umschaltmöglichkeit zwischen den Benutzeroberflächen: Salesforce Lightning Experience ist die produktive Benutzeroberfläche, in der alle neuen Salesforce-Innovationen umgesetzt sind. Das sind die Seiten in Salesforce, die für Vertriebszwecke optimiert sind. Salesforce Classic ist hingegen die ältere Version der Benutzeroberfläche. Viele Verbesserungen an Lightning Experience sind in Classic nicht verfügbar, während einige Funktionen aus Classic in Lightning Experience noch nicht unterstützt werden. Deshalb kann zwischen diesen beiden Benutzeroberflächen mit einem Umschalter hin & her gewechselt werden.

Durch die verschiedenen Begriffe kannst du sehen, wie viele Anwendungsmöglichkeiten es mit den verschiedenen Produkten aus Salesforce gibt. Je nach Anforderungen & Bedürfnisse in deinem Unternehmen kannst du die passenden Produkte zusammenstellen. Wenn du z.B. auf der Suche nach einer Lösung für die Marketing Automatisierung im Unternehmen bist, kannst du dich für das Produkt der Marketing Cloud in Kombination mit dem Salesforce-CRM oder ohne CRM entscheiden und wirst nicht das gesamte Paket von Salesforce benötigen.
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