Durch die Digitalisierung sind die Erwartungen von Kundinnen und Kunden an die Customer Experience stark gestiegen. Gemäss Salesforce Research wird von 76% der Kunden erwartet, dass Firmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen sollen. Mit anderen Worten: Es wird erwartet, dass die relevanten Informationen leicht zugänglich und an den individuellen Kontext angepasst sind. Account Engagement bietet verschiedene Lösungen, um der steigenden Nachfrage nach Personalisierung beizukommen. Der folgende Überblick bietet eine kurze Einführung zur Personalisierung mit Account Engagement sowie wie und wann sie anzuwenden ist.

Pardot Merge Language (PML) Variable Tags

Die Verwendung von Variable Tags bietet die einfachste Methode, um Kundenkommunikation zu personalisieren. Diese Tags können in E-Mails eingefügt werden, um Informationen von Prospects oder eigene Standardinformationen, wie den eigenen Firmenname und die Adresse, anzuzeigen. Die standardmäßigen PML Variable Tags repräsentieren Account- und Benutzerinformationen sowie Daten von Prospect Records. Eine Liste dieser Standard-Variable-Tags findest du hier. Zudem ist es möglich, PML Variable Tags für benutzerdefinierte Felder (Custom Fields) zu definieren. Mit Ausnahme von Feldern mit Mehrfachantworten können für alle benutzerdefinierten Felder PML Variable Tags erstellt werden. 

Handle Merge Language (HML)

PML Variable Tags haben mehrere Einschränkungen. Wenn beispielsweise in einer Liste bei einem Prospect ein Feld (z.B. der Vorname) leer ist, erscheint im E-Mail ein leeres Feld. Eine effektivere Methode die Kommunikation zu personalisieren ist über die Verwendung der HML. Diese Alternative löst das Problem fehlender Daten in Prospect Records durch die Einführung einer Bedingung, die prüft, ob das Feld beim Prospect leer ist oder nicht. Dabei kann für leere Felder ein Alternativtext bestimmt werden. Dafür kannst du folgende Syntax in das Marketing-Asset eingefügen: 

https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_hml_conditional.htm&type=5

Für die Personalisierung mit HML werden Handlebars Merge Fields benötigt. Diese Felder repräsentieren Accountinformationen, Benutzerinformationen und Daten von Prospect Records. Eine Liste mit den Standard Handlebars Merge Fields findest du hier. Natürlich lassen sich auch für benutzerdefinierte Felder Handlebars Merge Fields erstellen. HML steht für Account Engagement-E-Mail-Vorlagen, Listen-E-Mails, 1:1-E-Mails, dynamische Inhalte, Landing Pages, Formulare und Benutzer-Signaturen zur Verfügung. 

Dynamischer Inhalt (Dynamic Content) 

Eine weitere elegante Art deine Kommunikation zu personalisieren, ist über die Verwendung von dynamischem Inhalt. Dieses Tool erlaubt es, für Marketing Assets wie Account Engagement-Formulare, Landing Pages, Layout Templates und E-Mails zielgerichtet Inhalte für verschiedene Personas zu definieren. Dafür werden für die verschiedenen Inhalte Kriterien definiert, die bestimmen, welcher Inhalt welchen Prospects präsentiert wird.

Es gibt einige Überlegungen, die beim Einsatz von dynamischem Inhalt beachtet werden müssen. Beispielsweise ist es wichtig, die Reihenfolge der Kriterien zu berücksichtigen. Wenn ein Prospect mehrere Kriterien erfüllt, nimmt Account Engagement den Inhalt des ersten Kriteriums, das zutrifft. Ebenfalls kann nur HTML-Inhalt verwendet werden. Die Formatierung des Inhalts wird durch CSS in den Assets beeinflusst. Zudem können keine Felder mit Zeitangaben (Date Fields) als Kriterium verwendet werden.

Dynamischer Inhalt erstellen 

1. In Account Engagement gehe zu Marketing | Content | Dynamic Content.
2. Benenne den dynamischen Inhalt und lege ihn in einem Ordner ab.
3. Definiere einen standardmässigen Inhalt (Default Content) für Visitors (nicht konvertierte Prospects) und für Prospects, die keinem Kriterium zugeordnet werden können.
4. Definiere das Feld, auf welches sich die Variationen beziehen.
5. Definiere das Kriterium und den entsprechenden Inhalt für die Variation.
6. Füge neue Variationen hinzu (maximal 25).
7. Speichern.

Salesforce stellt einen Guide für das Testen von dynamischem Inhalt auf Pages bereit. Klicke hier für die Details.

Dynamischer Inhalt in E-Mails einfügen
Um dynamischen Inhalt in ein E-Mail einzufügen, öffne das gewünschte E-Mail. Dann klicke auf den Blitz im Editor und wähle den dynamischen Inhalt aus, den du einfügen möchtest. Nutze die Vorschau über das Drop-Down-Menü, um die Variationen zu sehen. Klicke "OK", um den Inhalt einzufügen. Um den dynamischen Inhalt zu verifizieren, erstelle je ein Test-Prospect für jedes Kriterium und füge diese einer Testliste hinzu.

Dynamischer Inhalt für Betreffzeilen in E-Mails
Um Betreffzeilen zu personalisieren, öffne das Building Tab in den E-Mail Drafts und klicke "Advanced Subject Composer". Gehe zum Betreff und füge über die Buttons die Variablen oder den dynamischen Inhalt hinzu. Zum Schluss noch speichern. 

Insgesamt bietet Account Engagement verschiedene Tools für die steigende Nachfrage nach Personalisierung. Meiner Meinung nach schöpfen Unternehmen in Bezug auf Personalisierung noch nicht das ganze Potential von Account Engagement aus. Vor allem der dynamische Inhalt wird noch relativ selten eingesetzt. Hoffentlich hilft dieser Beitrag eure Kommunikation mit Account Engagement zu personalisieren. Bei Fragen zu diesem Thema stehen euch unsere Marketing Automation Spezialisten gerne zur Verfügung.

Quellenangabe:

PML Variable Tags: 

HML Variable Tags:

https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_guidelines_hml.htm&type=0
https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_hml_conditional.htm&type=0

Dynamic Content:

https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_content_dynamic_content_considerations.htm&type=5
https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_content_dynamic_content_create.htm&type=5
https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_emails_personalize_subject.htm&type=5
https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_content_dynamic_content_emails.htm&type=5
https://help.salesforce.com/articleView?id=pardot_content_dynamic_content_pages.htm&type=5